Wie man ein CRM benutzt: Der ultimative Leitfaden

Wenn Ihr Unternehmen wächst, wird es extrem schwierig, manuell den Überblick über Ihre Interessenten und Kunden mit Tabellenkalkulationen und entsprechenden Notizen an verschiedenen Orten zu behalten … wenn nicht sogar unmöglich. Es ist nicht nur zeit- und energieaufwendig so ein System zu verwalten, es gehen zu dem auch regelmäßigwichtige Informationen verloren.

Was bedeutet CRM?

CRM steht für „Customer Relationship Management“. Das CRM eines Unternehmens speichert alle Interaktionen mit potenziellen und bestehenden Kunden. Das heißt, alles vom ersten Besuch einer Person auf Ihrer Website (und was sie dort getan hat) bis hin zum genauen Zeitpunkt, zu dem sie Ihr Angebot geöffnet hat und wie lange sie es sich angesehen hat.

Es gibt vier Hauptvorteile bei der Nutzung eines CRM.

Die Vorteile der Verwendung eines CRM

1) Bessere Kundenerfahrung

Es ist viel einfacher, ein positives Kauferlebnis zu bieten, wenn man viel über seine Interessenten weiß. Wenn Sie auf einen Blick jeden Blog-Beitrag, jede E-Mail und jedes eBook sehen, die sie geöffnet und/oder gelesen haben sowie wichtige Details wie die Größe, den Standort und die vertikale Ausrichtung ihres Unternehmens, dann verfügen Sie im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern, die diese Daten evtl. nicht vorliegen haben, über einen sehr großen Vorteil. Sie können Ihre Nachrichten personalisieren und von Anfang professioneller auftreten.

2) Höhere Produktivität

Mit einem CRM können Sie Aufgaben wie Anruf- und Aktivitätsprotokollierung, Berichterstattung, Geschäftsabschlüsse und vieles mehr automatisieren. Je weniger Zeit die Mitarbeiter für Verwaltungsarbeiten aufwenden, desto mehr Stunden stehen ihnen für die Interessenten oder Kunden zur Verfügung. Ihr Umsatz steigt proportional dazu.

3) Bessere Zusammenarbeit

Eine Verkaufsleiterin kann sofort sehen, wie und wann ihre Verkäufer auf die Käufer zugehen und ihnen nachgehen. Ein Account Executive (AE) kann sich schnell über einen aktuellen Lead informieren. Die Verkäufer im selben Team können mehr über die Best Practices der anderen lernen und sich gegenseitig unter die Arme greifen wenn jemand in Urlaub fährt oder krank wird. Im Wesentlichen steigert ein CRM die Zusammenarbeit und Effizienz der Vertriebsmitarbeiter.

4) Größere Einblicke

Hören Sie auf, sich zu fragen, wie es Ihren Verkäufern geht. Ein CRM gibt Ihnen sowohl einen Überblick über die Leistung Ihrer Mitarbeiter, einschließlich der teamweiten und individuellen KPI nach Lead-Status, der durchschnittlichen Größe der Leads und der Geschwindigkeit der jeweiligen Geschäftsabschlüsse.

CRM-Definitionen

Bevor wir in das A und O der Nutzung eines CRM eintauchen, sollten Sie mit einigen Schlüsselbegriffen vertraut sein.

Kontakt: Ein Kontakt ist eine individuelle Person. Die meisten CRMs erfassen ihren Vor- und Nachnamen sowie ihre E-Mail-Adresse. Sie können auch Details wie die Berufsbezeichnung, den Firmennamen und den Jahresumsatz des Unternehmens erfassen – die Möglichkeiten sind nahezu unbegrenzt.

Lead: Ein Lead hat ein Interesse an Ihrem Produkt bekundet. Es kann sich um einen Marketing-Qualified Lead (MQL) handeln, d.h. er hat irgendwie mit Ihrem Marketing-Content interagiert (z.B. ein eBook heruntergeladen) oder um einen Sales-Qualified Lead, d.h. Ihre Vertreter haben ihn als gut geeignet identifiziert.

Deal/Geschäft: Auch bekannt als Opportunity, ein Deal ist ein potentieller Verkauf. Ein Deal sollte sich durch die verschiedenen Phasen Ihres Verkaufsprozesses bewegen. Verknüpfen Sie Kontakte mit Deals. Wenn Sie mit mit zwei Ansprechpartner an einem einzigen Kauf arbeiten, sollten beide mit diesem Deal-Datensatz verbunden sein.

Unternehmen: Wenn Sie an Unternehmen verkaufen, sollten Sie auch den Überblick darüber behalten, welche Kontakte und Geschäfte mit welchen Organisationen verbunden sind. Das typische CRM stellt den Datensatz „Unternehmen“ an die Spitze der Hierarchie. Sie könnten beispielsweise 10 verschiedene Kontakte und 3 verschiedene Geschäfte mit einem einzigen Unternehmen verknüpfen.

Quelle: Ihre Leads kommen aus einer Vielzahl von verschiedenen Quellen. Das kann Messen, Empfehlungen, Formulare auf Ihrer Website, Webinar-Teilnehmer usw. umfassen. Wenn Sie die Conversions nach Quelle und die gewonnenen Deals nach Quelle verfolgen, können Sie sich auf Ihre effektivsten Lead-Quellen ausrichten.

Aktivität: Aktivitäten sind Aktionen Ihrer Vertriebsmitarbeiter oder Interessenten, einschließlich Anrufe, E-Mails, Sprachnachrichten, Produktpräsentationen, ein neuer Kontaktdatensatz, ein aktualisiertes Feld usw.

Deal-Phase: Jeder Schritt in Ihrem Verkaufsprozess sollte durch eine Deal-Stufe dargestellt werden. Um Ihnen eine Vorstellung zu geben, haben Ihre Vertreter wahrscheinlich ein Sondierungsgespräch mit fast 100% der Interessenten, die kaufen. Das „Sondierungsgespräch“ könnte also die erste Deal-Phase in Ihrem CRM sein.

Pipeline: Deal-Phasen sind in Pipelines organisiert. Jeder Vertriebsmitarbeiter sollte seine eigene Pipeline im CRM haben, damit er verfolgen kann, welche Opportunities gerade bearbeitet werden. Wenn ein Geschäft näher an den Abschluss kommt, sollte es sich von links nach rechts bewegen.

Wie man ein CRM benutzt

Schritt 1: Fügen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter hinzu

Je schneller Sie alle Mitarbeiter Ihres Teams mit Ihrem CRM-System erreichen können, desto umfassender und genauer werden Ihre Daten.

Deshalb sollte der allererste Schritt bei einer CRM-Implementierung das Hinzufügen von Benutzern sein. Aber stellen Sie sicher, dass Sie den Nutzen eines CRM erklärt haben – insbesondere, wie es Ihren Vertriebsmitarbeitern hilft, mehr oder bessere Geschäfte abzuschließen. Wenn die Vertriebsmitarbeiter nicht für das CRM begeistert werden, wird die Akzeptanz extrem gering sein.

(Ich empfehle, einen Ihrer Top-Vertriebsmitarbeiter als Fürsprecher zu gewinnen. Wenn dieser das CRM erfolgreich einsetzt, werden die Kollegen natürlich folgen).

Schritt 2: Passen Sie Ihre Einstellungen an

Ihr CRM sollte Ihren individuellen Vertriebsprozess widerspiegeln. Das heißt, es bildet die Phasen, die ein Kunde vom Lead“ über die Opportunity“ bis zum Kunden“ durchläuft, genau ab.

Das setzt natürlich voraus, dass man diese Phasen überhaupt kennt. Wenn Sie keine Ahnung haben, wie Ihr Verkaufsprozess aussieht, nehmen Sie sich einige Wochen Zeit, um zu beobachten und zu messen, wie Interessenten Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen. Was unterscheidet diejenigen, die kaufen, von denen, die sich für einen Mitbewerber entscheiden – oder keine Entscheidung treffen? Wie lange dauert es vom ersten Kontakt mit einem Verkäufer bis zur Vertragsunterzeichnung, und was sind die einzelnen Schritte dazwischen?

Nehmen wir an, Ihr Verkaufsprozess ist unterteilt in „Kontakt aufnehmen“, „Qualifizieren“, „Produktvorstellung“ und „Abschluss“. Erstellen Sie entsprechende Deal-Phasen in Ihrer CRM-Pipeline. Jetzt haben Sie den Vertriebsprozess für Ihre Mitarbeiter standardisiert.

Als Nächstes erstellen Sie benutzerdefinierte Eigenschaften zum Speichern Ihrer Daten. Ihr CRM verfügt über standardmäßige „Eigenschaften“ oder „fill-in-the-blank“-Details über Ihren Interessenten. Beispielsweise Felder für Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Erstellungsdatum (der Tag, an dem sie in Ihr System eingegeben wurden), Stadt und so weiter.

Die meisten Unternehmen haben individuelle Wünsche, welche Informationen sie nachverfolgen oder „tracken“ möchten. Möchten Sie z.B. ein Feld für „Rechnungs-ID“, „Zeitzone“, „gekauftes Produkt“ oder „Globale Büroadresse“ hinzufügen. Erstellen Sie diese benutzerdefinierten Eigenschaften, bevor Sie vorhandene Daten in Ihr CRM importieren.

Wenn Sie schließlich eine andere Währung als die in Ihrem CRM voreingestellte Währung verwenden, passen Sie auch diese an.

Schritt 3: Importieren Sie Ihre Kontakte, Firmen und Geschäfte

Wahrscheinlich verwenden Sie derzeit ein anderes CRM oder Excel, um Ihre Interessenten und potentiellen Kunden zu verfolgen und den jeweiligen Status (und/oder Zustand) zu dokumentieren.

In fast jedes CRM können Sie diese Informationen durch Hochladen einer CSV-Datei importieren. Jede Spalte in Ihrer Excel-Liste sollte einer Kontakteigenschaft im CRM entsprechen, damit Ihre Daten nahtlos zwischen Ihrem alten und neuen System fließen können.

Schritt 4: Integrieren Sie Ihre anderen Tools

Marketing-, Vertriebs- und Kundenerfolgsinformationen sollten in Ihrem CRM zentralisiert werden. So erhalten Sie eine 360°-Sicht auf Ihre Interessenten und Kunden und reduzieren die manuelle Dateneingabe.

Hier ist ein Beispiel für einen ineffizienten Prozess, bei dem mehrere Tools zum Einsatz kommen:

Sammeln Sie Leads mit Hilfe eines Formular-Builders → überführen Sie diese Leads in Ihr E-Mail-Tool, damit das Marketing sie pflegen kann → exportieren Sie qualifizierte Leads in Ihr CRM

Leads, die ein Formular ausgefüllt, eine Unterhaltung mit einem Verkäufer per Chat begonnen oder wichtige Aktionen auf Ihrer Website durchgeführt haben, werden Ihrem CRM hinzugefügt. Wenn sie hoch qualifiziert sind, können sie an einen Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet werden. Wenn der Lead mehr Zeit benötigt, kann das Marketing-Team sie z.B. mit Schulungsinhalten versorgen. Der gesamte Prozess ist nahtlos – und wesentlich effizienter.

Ich schlage vor, Tools auszuwählen, die sich bereits in das CRM Ihrer Wahl integrieren lassen (siehe Integrationspartner Ihres CRM) oder sie mit Zapier zu verbinden. Sie können beispielsweise einen Zap einrichten, so dass Google-Formular-Einreichungen automatisch in Ihr CRM übertragen werden.

Schritt 5: Richten Sie Ihr Dashboard ein

Sie sollten einen möglichst genauen Überblick über die Leistung Ihres Teams haben, damit Sie es auf Kurs halten und die richtige Richtung und das richtige Coaching geben können. Deshalb ist ein CRM-Dashboard so praktisch: Es ist wie ein Bedienfeld, das Sie an Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen können.

Wählen Sie, welche Statistiken in Ihrem Dashboard erscheinen, basierend auf Ihren Vertriebszielen und -prozessen. Wenn Ihr Team zum Beispiel diesen Monat mehr von Produkt XY verkaufen soll, möchten Sie vielleicht eine Aufschlüsselung der verkauften Einheiten von Produkt XY im Vergleich zu Produkt YZ sehen. Oder wenn Sie KPI für Ihre Mitarbeiter festlegen, möchten Sie vielleicht einen Überblick für die „abgeschlossenen Aktivitäten“ des Tages haben.

Schritt 6: Berichte aktivieren

Als Vertriebsleiter verbringen Sie viel Zeit damit, Daten zu betrachten. Aber Ihre Vertriebsmitarbeiter sollten so viel Zeit wie möglich mit dem Verkaufen verbringen. Deshalb ist es eine gute Idee, tägliche, wöchentliche, monatliche und/oder vierteljährliche E-Mail-Berichte zu erstellen.

Beispielsweise erhalten Ihre Mitarbeiter jeden Morgen per E-Mail eine Rangliste, die zeigt, wie jedes Mitglied des Teams im jeweiligen Monat abschneidet: Neugeschäft, Upselling- und Cross-Selling-Einnahmen und Nettoumsatz. Diese tägliche Auswertung fördert den freundschaftlichen Wettbewerb und gibt den Vertriebsmitarbeitern einen Anreiz auch nach Erreichen der Ziele weiter zu arbeiten.

Erwägen Sie das Versenden einer E-Mail für vom Vertriebsmitarbeiter hinzugefügte und/oder abgeschlossene Aktivitäten, vom Vertriebsmitarbeiter gesendete und/oder empfangene E-Mails, vom Vertriebsmitarbeiter getätigte Anrufe oder vom Vertriebsmitarbeiter gewonnene Geschäfte (angezeigt nach Anzahl oder Wert).

Dieser Leitfaden kratzt nur an der Oberfläche dessen, was Sie mit einem CRM erreichen können. Und je früher Sie anfangen, desto besser – es ist wirklich nie zu früh, ein CRM zu nutzen.